Por volta das 4h da madrugada, os passageiros se apresentaram para o check-in no aeroporto de Natal (RN). Malas despachadas, cartão de embarque nas mãos para o voo das 5h20. Já na sala de embarque, uma atendente da companhia aérea diz, secamente: “O voo está cancelado! Dirijam-se ao desembarque para retirar suas bagagens na esteira. Mais informações serão dadas posteriormente no balcão da companhia”.
O voo estava lotado. Formou-se uma imensa fila. Em vez de informação, um vale para o café da manhã. Das 5h30 às 10h, todos em fila, ansiosos por informação que vinha homeopaticamente: ora que todos seriam encaminhados em hotéis; ora que não havia hotéis disponíveis na cidade. Precárias acomodações em hotéis e o aviso de que deveriam retornar ao aeroporto às 12h30, quando outra fila se formou. Casais com crianças pequenas. Mulheres com crianças apreensivas pela ausência do pai protetor. Senhoras em cadeiras de roda. Pernas varicosas, tornozelos de artrite, joelhos sustentando corpos obesos. Novamente a informação chegava aos poucos e totalmente contraditória. Ora era uma peça faltante que viria de São Paulo. Ora a falta de um óleo especial que chegaria de Fortaleza. Ora que o embarque seria às 14h. Ora às 17h.
Passavam-se as horas. Na ânsia de querer acalmar os passageiros, funcionários falavam sobre peças hidráulicas das quais obviamente nada entendiam e inventavam chegadas de novos aviões de reforço. O tumulto crescia na proporção em que cada funcionário da empresa aérea surgia com uma nova (des)informação, que já era recebida com uma vaia surda. A credibilidade da empresa caía abaixo de zero. O voo finalmente decolou às 17h05, com a maior parte dos passageiros a bordo. O destino final original era Campinas. Decolamos para Congonhas. Na escala em Brasília, o destino foi mudado para Guarulhos, onde chegamos às 22h30min.
O que me chamou a atenção nessa crise que presenciei e vivi é que a revolta dos passageiros não se referia à pane do avião. Todos sabem e sabiam que máquinas falham e peças quebram. A indignação era com a falta de habilidade da empresa em gerenciar a informação. A impressão de todos era a de que a empresa treinava seus funcionários para iludir seus clientes e nunca dizer a verdade.
Quis contar esta longa história real para lembrar que crises são inevitáveis. A lição que precisamos tirar é que, quando elas ocorrem e envolvem diretamente clientes, há que se ter o maior cuidado no gerenciamento da informação. A empresa deve ter um plano de gerenciamento de crises para saber administrá-las quando ocorrerem. Nessas horas, deve-se ter uma pessoa treinada ou um pequeno comitê que decida exatamente como a informação adequada chegará ao cliente. O excesso de informação é tão grave quanto sua ausência total. A informação correta, na hora certa, da forma certa, dada pela pessoa certa, é o melhor antídoto contra crises.
Nesta semana, comece a fazer um plano de gerenciamento de crises em sua empresa e discuta com seu pessoal a importância da informação quando elas ocorrerem. Não confie na sorte e nem no “bom senso” de seus colaboradores. Esteja sempre preparado para enfrentar crises.
Pense nisso. Sucesso!
