É comum se afirmar que a primeira impressão é a que fica. Estudos modernos, citados por muitos autores como Daniel Kahneman, demostram exatamente o contrário: na verdade, a última impressão é a que realmente fica.
Vejo empresas e pessoas que se preocupam muito com a primeira impressão e deixam a decepção para o final, quando os clientes se sentem enganados a partir de uma impressão inicial primorosa.
Assim, é preciso cuidar da primeira e de todas as etapas de uma ação - até a última. De nada adianta uma boa primeira impressão se não houver extremo cuidado nas etapas seguintes. Basta prestar atenção para ver que as maiores reclamações dos clientes, e mesmo fornecedores, se referem a etapas que não são as primeiras. Na verdade, quando a primeira impressão é ruim, muitas vezes o relacionamento comercial não tem continuidade. A decepção ocorre quando o relacionamento já está bastante avançado, gerando mesmo demandas judiciais.
Clientes que entrevistamos nos disseram que é preciso tomar muito cuidado com empresas que apresentam uma primeira impressão boa demais. Vários depoimentos falam de vendedores(as) que, após terem tirado o pedido, simplesmente desaparecem, deixando o cliente à mercê de outras pessoas da empresa pouco comprometidas com o atendimento ou com o que havia sido prometido pelo vendedor(a). A mesma coisa acontece em eventos, almoços e jantares diversos. A chegada é maravilhosa e no final as coisas acabam mal pela sobremesa de baixa qualidade, o café frio ou o manobrista que demora mais de trinta minutos para trazer o veículo dos convidados.
Com a consciência de que a última impressão é a que realmente fica, é preciso prestar muita atenção a todos os detalhes do relacionamento com clientes e fornecedores e cuidar dos eventos de forma que a surpresa e o encantamento ocorram do começo ao fim.
Sua empresa faz isso? Você cuida para que a última impressão seja encantadora?
Pense nisso. Sucesso!
