Não acredito que haja pessoas “mal-intencionadas”. Assim como não acredito que haja empresas “mal-intencionadas”. O que falta é “sensibilidade”.
Há pessoas que se acham “boas”, “caridosas”, “atenciosas” e que acreditam ser “muito boas...” Porém, no dia a dia, no contato real com essas pessoas, vemos que são pessoas completamente diferentes: desatenciosas, brutas, arrogantes, etc.
Há empresas que são tidas como “excelentes”, “atenciosas”, “com bons serviços aos clientes”, “acessíveis a reclamações”, etc., na opinião de seus próprios presidentes, diretores e gerentes.
Porém, quando um cliente entra em contato direto com essas empresas, descobre uma verdadeira calamidade: total desatenção, desrespeito, má qualidade dos produtos e serviços, etc.
O que estará errado? Será que as pessoas são falsas quando se dizem “boas”? Serão as empresas falsas quando se dizem “da mais alta qualidade”?
A verdade é que existe uma grande distância entre a “intenção” de sermos bons, competentes, atenciosos, etc. e a realidade de sermos atenciosos, competentes e bons. Existe uma grande distância entre a empresa que tem “sincera intenção” de ter qualidade em produtos e serviços e a realidade da qualidade, de fato. Embora haja a “intenção” de acertar, falta a “sensibilidade” para perceber os próprios erros, as próprias falhas, onde devemos mudar. Tanto nas pessoas quanto nas empresas.
Não basta ter boa intenção. É preciso não perder a sensibilidade.
É preciso exercitar a sensibilidade, a empatia – colocar-se no lugar de outras pessoas, de nossos clientes.
É preciso ver nossa empresa pelos olhos dos clientes.
Para isso, minha recomendação nesta semana é que você entre na sua empresa por onde os clientes sempre entram. Vá até o balcão onde os clientes são atendidos. Sente-se nas cadeiras onde os clientes sempre se sentam. Use o banheiro que os clientes usam. Telefone (secretamente) para sua empresa e peça as informações que seus clientes sempre pedem. Analise os seus produtos, sua embalagem, a qualidade interna e externa com olhos de cliente. Tome o café que o cliente toma. Procure saber o que os clientes, amigos, comunidade, imprensa, realmente pensam de você e da sua empresa. Veja se tudo o que você pensa de você e da sua empresa é verdade real ou pura falta de sensibilidade para conhecer a realidade e a verdade.
Cuidado! Boa intenção não basta. É preciso não perder a sensibilidade!
Pense nisso. Sucesso!
