Muitos clientes me perguntam qual a maneira mais eficaz para fidelizar os melhores clientes — aqueles que não queremos e não podemos perder.
Além da minha observação como antropólogo e consultor, fiz uma pesquisa junto a vários clientes para saber a experiência deles.
Sem dúvida alguma, a maneira mais eficaz é manter um bom relacionamento com aquele cliente que preciso fidelizar ou com uma empresa-cliente.
O problema é que um bom relacionamento, ou “marketing de relacionamento”, como se costuma dizer, deve ser feito com muito cuidado, pois muitas vezes, se for mal feito, pode piorar o relacionamento, ou mesmo, como me relataram vários clientes, perder o cliente por irritá-lo e dar a impressão de suborno, o que hoje é um assunto muito delicado e tratado pelos códigos de ética e pelas normas de compliance das empresas.
Assim, como sempre afirmo, a primeira coisa a fazer é estudar cada cliente e cada empresa-cliente para descobrir suas normas de compliance e saber quem é a pessoa chave, aquela que toma decisões em relação aos seus produtos ou serviços. De nada adianta ter um excelente relacionamento com a pessoa errada ou pouco relevante no processo decisório em relação à sua empresa.
Em seguida, é preciso estudar aquela pessoa para saber o que ela valoriza, seus hobbies, suas preferências esportivas, a qual religião pertence, como é sua família etc.
Depois desse estudo, é preciso fazer um pequeno projeto para decidir se as ações devem ser feitas em grupo com outros clientes ou individualmente e o que fazer, quando fazer e como fazer.
Muitas vezes, ações para grupos de clientes podem ser preferíveis, como viagens de estudos e visitas a empresas, feiras e exposições, congressos etc., para evitar a transgressão de códigos de ética e de compliance. Assim, é preciso evitar presentes individuais que quase sempre ferem essas normas e códigos, podendo mesmo prejudicar aquele com quem queremos nos relacionar melhor.
Portanto, antes de fazer qualquer ação de relacionamento com clientes, principalmente os mais importantes para nossa empresa, é preciso estudar com cuidado cada cliente e cada situação, para que o resultado seja realmente positivo e atinjamos nosso objetivo de fidelização.
Pense nisso. Sucesso!
